Von Chaos und Orientierung – ein paar Fragen zur Usability digitaler Kommunikation in Kultureinrichtungen

15. November 2016

“Wer nicht genau weiß, wohin er will,
der darf sich nicht wundern, wenn er ganz woanders ankommt”

Mark Twain

Orientierung
Die meisten Besucher, die heute den digitalen Raum eines Museums betreten, haben ein Anliegen. Für dieses (konkrete oder diffuse) Anliegen suchen sie auf der Website oder anderen digitalen Angeboten nach einer Antwort oder Anregung. In Zeiten von Socialmedia ist die Suche nach dieser Antwort mitunter auch komplexer geworden, denn der User recherchiert nicht nur auf einer Bühne (etwa der eigentlichen Website), sondern hat diverse Plattformen und Produkte vor Augen, auf denen ebenfalls Informationen publiziert werden. Wer etwa Hinweise auf tagesaktuelle Angebote sucht, surft schnell mal auf der Website durch Rubriken wie “Aktuelles“, “News” oder “Nachrichten” oder “Neuigkeiten” und stöbert dann schon etwas lustlos in den flankierenden Postings in den sozialen Medien. Erst Facebook. Dann Twitter. Dann xyz. Oder andersherum. Oder nicht. In der sich rasant entwickelnden Landschaft der Informationen ist Orientierung wesentlich. Die wenigsten Einrichtungen nehmen sich aber die Zeit darüber zu informieren, was und warum sie etwas auf den jeweiligen Plattformen treiben und was sie dem Besucher an Klick-, Lese- und Recherchestrecke zumuten. Ein Orientierungssystem könnte hilfreich sein.

Orientierung im Museum: die Hamburger Kunsthalle (Bildquelle: http://www.hamburger-kunsthalle.de/besuch)

Orientierung im Museum: die Hamburger Kunsthalle (Bildquelle: http://www.hamburger-kunsthalle.de/besuch)

Differenzierung und Usability
Warum differenzieren so wenige Kultureinrichtungen, nachvollziehbar, was sie auf den einzelnen Plattformen und Kanälen tun? Wissen Sie es womöglich selber nicht so genau? Muss sich der digitale Besucher tatsächlich erst quer durch alle Kanäle graben, um deren Einsatzszenarien und Publikationsdynamiken zu verstehen? Wie verhalten sich die Informationen in einem Veranstaltungskalender auf der Website zu den Eventankündigen auf Facebook? Warum schläft der Twitteraccount meistens und explodiert dann an manchen Tagen? Auf welcher Plattform sucht die Kultureinrichtung den Dialog mit dem Publikum, – eher auf Facebook oder auf Twitter? Was für Geschichten erzählen eigentlich die Fotos auf Instagram? Gehe ich ein Risko ein, wenn ich mich als Fan und Besucher für einen Kommunikationskanal entscheide und die anderen ignoriere? Versäume ich Wesentliches wenn ich mich als digitaler Besucher nicht crossmedial und über alle Plattformen bewege? Warum werden den einzelnen bespielten Kanälen keine konkreten Aufgaben zugewiesen und diese vor allem öffentlich definiert oder diskutiert?

Das Nutzungsszenario der bespielten Plattformen
Die wachsende Phalanx der Socialmedia-Buttons auf vielen Museumswebsites ist ja schön und toll. Aber muss es dem Besucher wirklich immer selbst überlassen sein sich über den Charakter und das Nutzungsszenario der einzelnen Plattformen, über Einsatzbereiche und -zeiten selbst zu orientieren? Bei dieser Orientierung geht ja nicht um große Karten oder Manifeste, – aber ein paar differenzierende Anmerkungen (wie auf dem u.g. Social Media Directory des MoMA in San Francisco) würden schon genügen. Muss ich als Nutzer wirklich immer verstehen, was an Nachrichten auf die Website gelangt (oder warum es da überhaupt noch steht?) und was in den sozialen Medien landet? Muss ich, um die jeweiligen Nutzungskonzepte von Twitter und Facebook zu verstehen, immer erst eine Weile den Accounts folgen und mitlesen? Und das betrifft ja nicht nur die sozialen Medien: die mobile Version einer Website ist ja nicht nur eine auf dem Smartphone lauffähige Version einer Website, – sie hat idealerweise neben diesen technischen auch strategische Aspekte, konkrete Zielstellungen, Aufgaben und Einsatzbereiche. Warum werden solche, gerne auch mühsam erarbeiteten, Serviceaspekte meist verschwiegen (oder man entdeckt sie per Zufall)? Selbst wenn die Contentstrategie ein klug überlegtes und dramaturgisch gestyltes Neben- und Miteinander ist, – warum finde ich dazu auf kaum einer Website ein Wort? Kann ich (zumal in Deutschland) wirklich schon voraussetzen, dass mein Publikum diese Strukturen selbstverständlich kennt und nutzt? Und wird hier nach irgendwelchen Standards gearbeitet oder entwickeln sich  durchaus auch individuelle Stile, Dramaturgien und Inszenierungen? Wie lassen sich diese fassen? Warum haben wir in fast jedem Museum ein visuelles Orientierungssystem, das mir den Weg durch die Abteilungen, zu Shop, Cafe und Toilette zeigt, aber keine kommunizierte Orientierung im wachsenden Dickicht der digitalen Offerten? Ein paar Fragen, die im Kontext einer digitalen Strategie entwickelt und beantwortet werden könnten. Ich meine: je komplexer die Arbeitsbereiche der digitalen Kommunikation und Vermittlung im musealen Alltag werden, umso wesentlicher ist es, diese allen Beteiligten auch eindeutig und verständlich darzustellen.

Directory zum Einsatz der sozialen Medien bei MoMA SF (nicht mehr online)

Directory zum Einsatz der sozialen Medien bei MoMA SF (nicht mehr online)

Das für den Beitrag genutzte Teaserbild “Turner beim Bockspringen” zeigt eine Fotografie wahrscheinlich von Heinrich Hamann,  Hamburg 1905–1909 und stammt aus dem Museum Kunst und Gewerbe Hamburg.

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